“我有兩個男朋友該怎么選擇?”海南一女子詢問12345這個問題,熱線員這樣回答……

2019-11-01  來源:南國都市報

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“我有兩個男朋友該怎么選擇?”

海南一位女士打12345熱線

咨詢這個問題

南瓜妹忍不住笑出了聲

不知道熱線員小姐姐是怎么應對的?

“12345,有事兒找政府!” 海南省政府12345綜合服務熱線(以下簡稱“省12345熱線”)自2016年上線運行以來,極大地方便了百姓的生活。省12345熱線在服務大眾的同時,也會被“騷擾”。據統計,今年4月27日至10月27日,短短半年時間,省12345熱線共接到騷擾和無效電話179616件,占近半年總辦件數的9.18%

女子咨詢兩個男朋友如何選

12345熱線員耐心回復

海南省人民政府綜合服務熱線12345平臺網站每天更新辦件情況,其中一則咨詢信息引人注意——一位女士致電12345熱線,咨詢其有兩個男朋友該如何選擇。

“我有兩個男朋友該怎么選擇?”海南一女子詢問12345這個問題,熱線員這樣回答……

對此,網友吵翻了

“這屬于個人情感問題,不該撥打12345熱線。”“這是對公共資源的浪費。”……該咨詢被眼尖的網友發現,并在朋友圈熱議。

面對此,異于網友們的“不淡定”,省12345熱線的話務員耐心解答。頁面信息顯示,省12345熱線話務01組接到此單,接單話務員建議該女士遵從內心進行選擇。工單回訪結果顯示,該女士對答復滿意。

來看看當天的具體情況

當日負責處理該咨詢的是省12345熱線話務員雷恩慧。她回憶,10月11日上午,一位女士打進12345熱線,一開始詢問了婦聯的電話,隨后又表示,她有兩個男朋友,不知道怎么選擇。

雷恩慧建議女子遵從自己的內心,選擇真心喜歡的、可以長遠走下去的。女子表示,她喜歡的男友經濟條件不好,經濟條件稍好點的男友,她又不是特別喜歡。

雷恩慧建議該女子根據內心和實際情況綜合考量。“她語氣里充滿困惑,但我覺得她能把我們12345熱線當成她的閨蜜家人一樣吐露心聲,所以我想力所能及地給她一些建議。”雷恩慧回憶,整個咨詢約2分鐘。

據了解,該女子對熱線員的耐心解答表示滿意,且并未再次來電,因此該辦件未流轉至省婦聯。

“該女子咨詢的問題雖然有爭議,但是,她已經形成了完整清晰的訴求,因此不屬于騷擾電話。”海南省政府綜合服務熱線12345管理中心調研員符鳳蓮說。

“我們要提供敞開式、全方位的服務,既要認真對待政務信息咨詢、投訴舉報、建議,也不能忽視此類情感類的問題。”符鳳蓮表示,省12338婦女維權公益服務熱線與省12345熱線正式聯線貫通后,熱線員們都接受了省婦聯專家的專業培訓。當遇到相關問題,熱線員首先會憑借自身業務能力和熱線知識庫內的專業知識,對相關問題進行在線解答。若熱線員無法在線解答,則將問題進行詳細登記,生成工單派發至省婦聯處理。

我省12345熱線

3年累計受理群眾訴求888余萬件

一個關于情感問題的“特殊”咨詢,12345熱線認真對待,并順利辦結,這折射出我省12345熱線全心全意服務百姓的態度。

3年來,我省12345熱線在運行過程中,已初步形成了具有本地特色的省級熱線數據標準。在2017年-2019年國內著名第三方評估機構北京零點集團政府熱線“服務水平排行”評測中,我省分別取得全國第三、第四及第三的成績,僅次于北京、上海。

“我有兩個男朋友該怎么選擇?”海南一女子詢問12345這個問題,熱線員這樣回答……

12345海口市民服務智慧聯動平臺辦公室,話務員正在接聽熱線。

我省12345熱線的服務水平和能力快速提升,讓百姓更加信賴該平臺,有事兒打12345,已經成為海南人的習慣。據統計,2016年5月1日至2019年9月30日,我省12345熱線共受理工單888.14萬件,形成有效工單802.28萬件(包含網站、微信、郵件、短信和語音等渠道)。

近半年內

騷擾和無效電話占來電總件數的9.18%

12345熱線在服務百姓的同時,也面臨著被“騷擾”的情況。統計顯示,近半年(2019年4月27日-2019年10月27日),我省12345熱線接收熱線的總數量為1956978件,騷擾來電和無效電話共179616件,占近半年總辦件數的9.18%。

陳玉丹在12345海口市民服務智慧聯動平臺工作,做熱線員2年來,她時常會接到一些騷擾或無效來電。她介紹,幾個月前,有一位中年女性來電后直接對她破口大罵。一開始,陳玉丹耐心與該女士交談,詢問她的訴求,但女子仍破口大罵,并沒有表達任何訴求,在經多次確認女子仍沒有形成訴求后,陳玉丹禮貌性地掛斷了電話。

該女子后來也經常打來“騷擾”電話,一天內甚至接連打10多通電話,陳玉丹每次都會把電話接通,確認女子無訴求后,再禮貌性地掛掉電話。

“被人莫名其妙辱罵,確實惱火,剛開始,接到這樣的電話,我會很郁悶。現在已經學會調節自己的情緒。” 陳玉丹說,不管是什么情況,他們都必須保持溫柔的語氣和熱情的態度,每一個電話都要認真傾聽,即便之前打過騷擾電話的號碼也不能貿然掛斷,以防來電者真有合理訴求而無法形成

記者了解到,我省12345熱線接到的騷擾和無效電話主要有三類:一是小朋友隨意撥打;二是個別人頻繁來電惡意辱罵或騷擾熱線員;三是沒有明確訴求或線路不暢的來電。

“全省700多個熱線員,他們每人日均要接80通電話,來電者的訴求各種各樣,也不排除無理取鬧的、辱罵熱線員的。我們規定,不管面臨什么情況,熱線員都要有耐心、有禮貌,不能和來電者對罵。” 符鳳蓮介紹,熱線員也是血肉之軀,面各種各樣的來電者,他們也會有壓力,甚至產生心理問題,因此12345服務中心設有話務員心理疏導室。

屢教不改騷擾12345者

將被移送公安機關

海南省人民政府12345綜合服務熱線

受理范圍有以下五大類

(一)涉及各級政府職能部門、公共服務部門工作職責、政策法規、辦事流程、執法程序、審批及服務事項等方面的政務信息咨詢;

(二)涉及各級政府職能部門、公共服務部門工作人員工作作風、服務態度、辦事效率及行政效能等方面的投訴;

(三)涉及損害群眾利益、擾亂社會公共秩序、阻礙市場經濟發展等行為的舉報;

(四)涉及各級政府公共管理、公共服務、城市建設和經濟社會發展等方面的投訴、意見和建議;

(五)其他屬于熱線平臺受理范圍的事項。

“有以上問題的,我們歡迎大家撥打12345。”符鳳蓮提醒廣大群眾,請不要故意撥打電話騷擾省12345熱線,應當把公共資源留給真正需要的人

符鳳蓮介紹, 對于撥打騷擾電話的人員,熱線員或值班長會根據情況進行溝通、告誡。若屢次告誡未果,仍多次撥打電話無故騷擾12345熱線,造成公共資源浪費,甚至發生擾亂服務熱線工作秩序的情況時,省12345熱線會將該情況上報至上級主管部門,由上級主管部門協調公安部門對此情況進行處理。

遇緊急情況

請直接撥打110等緊急熱線

目前,我省12345熱線和110、120等緊急服務熱線尚未實現整合,若群眾來電反映緊急情況,12345熱線無法轉接,群眾仍需撥打緊急熱線。因此,符鳳蓮特別提醒,若遇到緊急情況,請大家直接撥打110、120、119、122等緊急熱線,以防耽誤緊急情況的處理。


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